FAQs

Updated: 31 August 2022

  • English

  1. What will happen to my subscription?

    We regret to announce that our last day of operations is on 31st March 2022 at 11.59pm and your subscription will be terminated immediately upon cessation of Kristal Astro services. In view of this, you will no longer be able to view/access all of your subscribed channels on your Set-Top Box (STB) after the above-mentioned date and time.

    Once again, we sincerely apologize for any inconvenience this may cause.

  2. Will I receive my deposit back?

    Yes. In most cases, your deposit will be returned once your subscription is terminated. Please be advised that your deposit may be used to cover any unpaid past due balance and in such circumstances, you may not be entitled to the full amount of your deposit.

    If you wish to check your payment history, you can reach out to our Customer Service for assistance.

  3. If I have outstanding charges on my account, will the deposit be used to cover them?

    Yes, the deposit will be applied to any outstanding charges and the remaining credit balance (if any) will thereafter be refunded to you.

  4. What are my refund options?

    There are two (2) refund options to choose from. You can either:

    • Choose to receive your refund via cheque; or
    • Have your refund to be transferred to your personal bank account (applicable for BIBD account holder only)

  5. How do I request a refund?

    Please be advised that refunds are processed automatically. To check whether you are eligible for a refund, you may get in touch with our Customer Service via Hotline 8350327 or WhatsApp Helpline (text only) 8350329.

    Please be advised that you are required to select a refund preference in order to receive a refund by filling out the request form via any of the following channels:

    Online www.kristalastro.com/refund.aspx
    Walk-in
    • Incomm Kiulap Branch
    • Incomm Incomm Samsung Experience Store (S.E.S.) Branch, Gadong
    • Incomm The Mall Branch
    • Incomm Seria Branch
    • Incomm Latifuddin Complex Branch, Tungku Link

  6. What information and type of supporting documents do I need to provide?

    The information and type of documents required are:

    • Account’s owner full name
    • Account’s owner IC No. or Passport No.
    • A photo of accounts’ owner valid ID or Passport
    • A self-portrait photo of account’s owner holding IC/Passport
    • Your preferred location to collect refund cheque
    • Proof of bank account such as passbook or monthly statement if you wish to have your refund deposited directly to your bank account (for BIBD account holder only)

      *If you have a BIBD account, you are advised to select “Bank Transfer” and make sure you fill out the account details

    To ensure a smooth refund process, our representative will contact you by phone regarding your refund.

    We strongly advise you not to share your personal information to numbers other than the ones listed below:
    8350328, 8350330, 8350331, 8350334 and 8350337

  7. Can I appoint a representative to act on my behalf?

    Yes, you can. If you wish to appoint a representative to act on your behalf or have your refund to be made payable to another person, we require an authorization letter signed by you with authorized person’s full name, IC/Passport number, contact number and bank details (if you request a bank transfer). To avoid delay in processing your refund, kindly make sure you provide correct and valid information.

    Upon collection, your authorized representative is required to present the following:

    • A photocopy of Account Owner’s IC/Passport (signed by Account’s Owner)
    • An authorization letter signed by the Account’s Owner.
    • Original IC/Passport of the authorized representative

    For your convenience, you may download the authorization letter template (PDF format) from our website, www.kristalastro.com or click here

  8. How long do I have to wait until I receive my refund?

    Please allow a minimum of 90 working days to receive your refund.

  9. I requested to receive my refund via cheque. How do I collect my refund cheque?

    The refund cheque can be collected at any Incomm Branch. Please indicate your preferred collection point when you speak to our representative.

    Opening hours of Incomm counter are as follows:

    Branch Opening Hours
    Samsung Experience Store (SES) Abd. Razak, Gadong

    Kiulap

    Seria    		 Monday - Thursday, Saturday & Sunday:
    9:00 am - 7.00 pm

    Friday:
    9.00 am - 12.00 noon | 2.00 pm - 7.00 pm

    Seria Branch Closed every Sunday
    The Mall Gadong Monday - Thursday, Saturday & Sunday:
    10.00 am - 7.00 pm

    Friday:
    10.00 am - 12.00 noon | 2.00 pm - 7.00 pm
    Latifuddin Complex, Tungku Link Monday - Thursday, Saturday & Sunday:
    9.00 am - 5.00 pm

    Friday:
    9.00 am - 12.00 noon | 2.00 pm - 5.00 pm

    Upon collection, you are required to present your original IC or Passport or other acceptable valid identification.

    If you authorize someone to collect your cheque on your behalf, you are required to provide an authorization letter signed by you (account’s owner). Kindly refer to Question #6 for details.

  10. Will I be notified when my refund cheque is ready for collection?

    You will receive an SMS notification when the cheque is ready and delivered to the location that you have selected.

  11. I have more than one subscriptions under my account owned by multiple owners.
    Can I have my refund issued separately for each subscription?

    No. Please be advised that refunds will ONLY be issued to the Main Account owner.

  12. If my contract has not yet expired, will I be charged penalty for early termination of contract?

    No. You will not be charged any penalty if your contract expires after 31st March 2022.

    However, please be advised that a penalty will still apply if you wish to perform early termination before 11:59 pm on 31st March 2022.

  13. Will I receive compensation for the cost of the Set-Top Box (STB)?

    We’re pleased to inform you that we will compensate you for the STB you have purchased only via new registration or via trade-in (applicable only for upgrade from SD to HD) after 1st April 2021. However, you will NOT be entitled to receive compensation if your service is currently disconnected due to non-payment OR terminate (upon request) before 31st March 2022.

    Please refer to the table below for the compensation plan:

    Type of Purchase Cost of STB Compensation Rate
    (divided by 12)    		 Prorated Refund
    New Registration B$155 B$12.92 per month Multiply the compensation rate by the remaining months
    Trade In B$105 B$8.75 per month

  14. Can I get a refund for my annual subscription?

    Yes, deposit and any remaining credit balance of the remainder of your annual subscription fee will be returned to you.

  15. How do I cancel my Direct Debit monthly subscription?

    Please be advised that all Direct Debit payment will be automatically cancelled at the end of February 2022.

    Kristal Astro has the right to retain the deposit to cover any unpaid fees. Any remaining balance shall become immediately due and payable. Please proceed to make payment via the following payment channels:

    • Incomm Counter
    • Mobile App Banking
    • Internet
    • ATM/CDM

  16. Do I need to return my Set-top box and Satellite Dish (ODU) in order to get my refund?

    No, you are not required to return your Set-top-box and Satellite Dish (ODU)

  17. What happens if I don’t collect my cheque?

    Please be aware that cheque only remains valid for six months (180 days) from date of issue.

    Unfortunately we are not able to provide a replacement if the cheque has expired, damaged, lost or stolen.

  18. What if I don’t receive any call from your representative?

    If you do not receive a call from our representative, we advise you to call our Customer Service to inquire.

If you have any other questions not addressed in our FAQs, please reach out to us via:

Hotline8350327
WhatsApp Helpline8350329

Available
Monday to Thursday: 8:00 am - 12:00 noon & 1:30 pm - 5:15 pm
Friday: 8:00 am - 11:45 am & 2:15 pm - 5:15 pm

  1. Apakah yang akan berlaku pada langganan saya?

    Dukacita kami maklumkan bahawa perkhidmatan kami akan berakhir pada 31hb Mac 2022 jam 11.59 malam di mana langganan awda akan dibatalkan serta-merta selepas pengakhiran perkhidmatan kami. Awda tidak lagi akan dapat melihat/mengakses semua saluran yang awda langgan melalui Set-Top box (STB) awda.

    Pihak kami ingin memohon maaf atas sebarang kesulitan yang mungkin timbul.

  2. Adakah deposit (cagaran) saya akan di kembalikan?

    Ya, deposit awda akan dikembalikan sebaik saja langganan awda dibatalkan. Sila ambil perhatian bahawa deposit awda akan ditolak untuk membayar segala hutang yang tertunggak dan oleh yang demikian, awda mungkin tidak akan dapat menerima kembali jumlah deposit awda secara keseluruhan.

    Sila hubungi pihak wakil pelanggan perkhidmatan kami untuk membuat semakan atau sekiranya awda mempunyai sebarang pertanyaan.

  3. Adakah deposit saya akan ditolak untuk membayar jumlah tunggakan pada akaun saya?

    Ya, deposit awda akan ditolak untuk membayar segala hutang yang tertunggak dan baki kredit (jika ada) selebihnya akan dikembalikan.

  4. Bagaimanakah cara untuk menerima tuntutan bayaran balik?

    Awda mempunyai dua (2) pilihan untuk menerima tuntutan bayaran balik seperti berikut;

    • Menerima bayaran balik dengan melalui cek, atau
    • Menerima bayaran balik melalui proses pemindahan wang ke bank akaun peribadi awda (hanya untuk pemegang Akaun BIBD sahaja)

  5. Bagaimanakah cara permohonan untuk tuntutan bayaran balik?

    Sila ambil maklum bahawa tuntutan bayaran balik akan diproses secara automatik. Untuk menyemak sama ada Awda layak menerima bayaran balik, Awda boleh menghubungi wakil Perkhidmatan Pelanggan kami di talian Hotline 8350327 atau WhatsApp Helpline (teks sahaja) 8350329.

    Awda dinasihatkan untuk memilih kaedah bayaran balik dengan mengisi borang permohonan dan menyerahkan dokumen sokongan melalui salah satu kaedah berikut:

    Dalam Talian (Online) www.kristalastro.com/refund.aspx
    Melalui Kaunter (Walk-in)
    • Incomm Kiulap Branch
    • Incomm Incomm Samsung Experience Store (S.E.S.) Branch, Gadong
    • Incomm The Mall Branch
    • Incomm Seria Branch
    • Incomm Cawangan Latifuddin Complex, Tungku Link

  6. Apakah jenis maklumat dan dokumen sokongan yang diperlukan?

    Maklumat dan dokumen sokongan yang diperlukan ialah;

    • Nama Penuh Pemilik Akaun
    • Nombor Kad Pengelanan atau Nombor Paspot Pemilik Akaun
    • Gambar Kad Pengelanan atau Paspot Pemilik Akaun
      Gambar awda sambil memegang Kad Pengenalan atau Paspot
    • Lokasi pilihan awda untuk mengambil tuntutan melalui cek
    • Salinan Bukti akaun bank seperti buku akaun atau akaun penyata (bagi yang memilih untuk menerima bayaran balik melalui akaun bank peribadi)

      *Jika Awda mempunyai akaun simpanan dengan BIBD, Awda adalah digalakkan untuk memilih opsyen “Bank Transfer” dan seterusnya mengisikan butiran akaun bank.

    Bagi memastikan kelancaran proses bayaran balik, wakil kami akan menghubungi awda melalui telefon.

    Awda adalah dinasihatkan untuk tidak memberikan maklumat peribadi kepada nombor yang tidak tertera di bawah ini:
    8350328, 8350330, 8350331, 8350334 dan 8350337

  7. Bolehkah saya melantik seorang wakil bagi pengurusan tuntutan saya?

    Ya boleh. Sekiranya awda ingin melantik seorang wakil atau meminta bayaran balik awda untuk dibayar kepada orang lain, kami memerlukan surat kebenaran yang ditandatangani oleh awda dengan disertakan butiran-butiran lengkap bagi orang yang dijadikan wakil iaitu, nama penuh, nombor Kad Pengenalan atau Paspot, nombor untuk dihubungi dan butiran bank (sekiranya awda meminta pindahan wang melalui bank). Untuk mengelakkan kelewatan dalam memproses bayaran balik awda, sila pastikan awda memberikan maklumat yang betul dan sah.

    Ketika transaksi pengambilan, wakil awda adalah dikehendaki untuk menunjukkan butiran-butiran berikut;

    • Salinan kad pengenalan IC atau Paspot Pemilik Akaun (ditandatangani oleh Pemilik Akaun)
    • Surat kebenaran yang ditandatangani oleh Pemilik Akaun.
    • Kad pengenalan atau Paspot asal wakil yang diberi kuasa

    Untuk kemudahan awda, awda boleh memuat turun templat surat kebenaran (format PDF) dari laman web kami, www.kristalastro.com. Klik sini.

  8. Berapa lamakah tempoh yang diperlukan untuk menerima tuntutan pembayaran balik?

    Sila ambil maklum bahawa awda akan menerima tuntutan bayaran balik dalam tempoh tidak kurang dari 90 hari waktu bekerja.

  9. Saya telah memilih untuk menerima tuntutan bayaran balik melalui cek. Dimanakah saya akan memperolehi cek?

    Tuntutan bayaran balik boleh diperolehi dimana-mana cawangan Incomm. Awda adalah dikehendaki untuk memaklumkan wakil kami mengenai cawangan yang dipilih.

    Waktu operasi bagi Kaunter Perkhidmatan Incomm adalah seperti berikut;

    Cawangan Waktu Operasi
    Samsung Experience Store (SES) Abd. Razak, Gadong

    Kiulap

    Seria    		 Isnin - Khamis, Sabtu & Ahad:
    9:00 pagi - 7.00 malam

    Jumaat:
    9.00 pagi - 12.00 tengahari | 2.00 petang - 7.00 malam

    Cawangan Seria tutup setiap Hari Ahad
    The Mall Gadong Isnin - Khamis, Sabtu & Ahad:
    10:00 pagi - 7.00 malam

    Friday:
    10.00 pagi - 12.00 tengahari | 2.00 petang - 7.00 malam
    Latifuddin Complex, Tungku Link Isnin - Khamis, Sabtu & Ahad:
    9:00 pagi - 5.00 malam

    Friday:
    9.00 pagi - 12.00 tengahari | 2.00 petang - 5.00 malam

    Semasa pengambilan, awda diperlukan membawa IC atau Paspot asal atau pengenalan sah lain yang boleh diterima. Sekiranya awda melantik seorang wakil untuk mengambil cek awda, awda dikehendaki memberikan surat kebenaran yang ditandatangani oleh awda (pemilik akaun). Sila rujuk soalan #6 untuk rujukan.

  10. Apakah saya akan menerima notifikasi sekiranya cek telah siap untuk diambil?

    Awda akan menerima notifikasi melalui SMS sekiranya cek telah siap untuk diambil di lokasi yang Awda pilih

  11. Saya mempunyai lebih dari satu set langganan didalam akaun saya yang mana set itu berbilang pemilik.
    Adakan tuntuntan bayaran balik akan dibahagikan mengikut pemilik set tersebut?

    Tidak. Tuntutan bayaran balik hanya akan di bayar kepada Pemilik Akaun Utama sahaja.

  12. Jika kontrak saya belum tamat, adakah saya masih akan dikenakan penalti bagi penamatan kontrak?

    Tidak. Awda tidak akan dikenakan sebarang penalti sekiranya kontrak awda mansuh selepas 31hb Mac 2022.

    Walaubagaimanapun, penalti masih akan dikenakan sekiranya awda melakukan penamatan awal sebelum 11.59 malam pada 31hb Mac 2022.

  13. Adakah saya akan menerima pampasan untuk kos Set-Top Box (STB)?

    Kami berbesar hati untuk memaklumkan bahawa kami akan membayar pampasan kepada awda untuk STB yang awda beli hanya melalui pendaftaran baharu atau melalui trade-in (hanya terpakai untuk naik taraf daripada SD kepada HD) selepas 1 April 2021. Walau bagaimanapun, awda TIDAK layak menerima pampasan jika perkhidmatan awda terputus pada masa ini kerana tidak membayar ATAU ditamatkan (atas permintaan) sebelum 31 Mac 2022.

    Sila rujuk jadual di bawah untuk pelan pampasan;

    Jenis Pembelian Harga STB Kadar Pampasan
    (dibahagikan 12 bulan)    		 Jumlah bayaran balik prorata
    Pendaftaran Baharu B$155 B$12.92 sebulan Jumlah kadar prorata akan didarabkan dengan jumlah bulan yang tertinggal
    Trade In B$105 Prorata pada B$8.75 sebulan

  14. Bolehkah saya mendapatkan bayaran balik untuk langganan tahunan saya?

    Ya, deposit dan sebarang baki kredit baki yuran langganan tahunan awda akan dikembalikan kepada awda.

  15. Bagaimanakah cara saya membatalkan langganan bulanan Direct Debit saya?

    Harap maklum bahawa semua pembayaran Direct Debit akan dibatalkan secara automatik pada penghujung Februari 2022.

    Kristal Astro mempunyai hak untuk mengekalkan deposit untuk menampung sebarang yuran yang belum dibayar. Sebarang baki yang tinggal hendaklah serta-merta perlu dibayar. Sila teruskan membuat pembayaran melalui saluran pembayaran berikut:

    • Kaunter Incomm
    • Mobile App Banking
    • Internet
    • ATM/CDM

  16. Adakah saya perlu memulangkan STB dan kawah satelit (ODU)?

    Tidak, awda tidak perlu memulangkan STB dan kawah satelit (ODU).

  17. Apakah yang berlaku jika saya tidak mengambil cek saya?

    Sila ambil perhatian bahawa cek hanya kekal sah selama enam bulan (180 hari) dari tarikh dikeluarkan. Pihak kami tidak akan bertanggung jawab sekiranya cek tidak diambil dan telah mansuh, rosak, hilang atau dicuri.

  18. Bagaimana jika saya tidak menerima sebarang panggilan daripada pihak awda?

    Sekiranya awda tidak menerima sebarang panggilan daripada pihak kami, kami sarankan awda untuk menghubungi wakil perkhidmatan pelanggan kami untuk sebarang pertanyaan.

Jika awda ada sebarang pertanyaan, sila hubungi kami melalui:

Panggilan8350327
WhatsApp Teks8350329

Beroperasi
Isnin hingga Khamis: 8:00 pagi - 12:00 tengahari & 1:30 petang - 5:15 petang
Jumaat: 8:00 pagi - 11:45 pagi & 2:15 petang - 5:15 petang